顾问式营销留住忠诚顾客

发布日期：2015-10-03 浏览次数：93

　　如今，许多药房都希望建立起消费者对产品和服务的感情及忠诚度。笔者认为，药房应站在专业角度，为消费者提供专业意见、以及增值服务，使消费者能作出对产品或服务的正确选择，也就是运用“顾问式营销”。
　　
　　顾问式营销要求店员作为消费者的健康顾问、健康咨询师，而不再是狭隘的营销员。顾问式营销将销售人员定位在消费者的朋友、销售者和顾问三个角度上。因此，如何扮演好这三种角色，是实现顾问式营销的关键所在。
　　
　　第一，细分消费者，选出服务对象。并不是所有的消费者都乐意接受我们为其制定的健康购药方案，这是一个双向沟通达成协议的过程，其中有对药店品牌和形象的认可，有对店员专业技能的信任，也有对具体产品的满意程度。这些都需要通过店员细致入微的沟通服务工作来实现。如果销售人员是消费者的贴心朋友，在专业能力和专业形象与其他人相仿的情况下，获得成功的机会就会比别人略高一筹。
　　
　　第二，提高店员的专业素质。使消费者踏入门槛是非常不易的一件事，而消费者入门后的服务则更加不易。一旦获得消费者认同，我们为其制定的健康购药方案和咨询服务就会显得尤为突出和重要，这也是“顾问式营销”服务成功与否的关键和核心。健康购药方案是否与消费者的客观健康需求相符、是否恰到好处地满足了消费者的需求，这需要店员有很强的专业素质。
　　
　　第三，前后台的合作。店员和门店管理系统要有充分的沟通，前台的一线店员将消费者的想法充分反馈给后台人员，前后台一起设计，使得店员的健康购药方案能够满足消费者的需求，实现消费者的愿望。这是整个工作流程中的难点，也是一个团队合作是否协调的问题。由于顾问式营销工作专业性强，对店员的素质要求起点高，在个人能力有限的情况下，势必要打破原有的服务模式，形成团队服务的格局。如何使得这个团队的工作效率和能力发挥正常，团队内每个人的各项考核和分配安排是否合理成为重点。这首先需要团队领导人恰到好处的引导，使团队中的每一个人都明白，只有放弃个人成见，确立唇齿相依、生死与共的忧患意识，才能获得整个团队的成功。